26 avr. 2012

Chat, Mail et RSE


Suite à cette question posée par Laurence Grignon @the_ou_café sur Twitter, je vais  essayer de répondre en plus de 140 magiques caractères (via mon expérience personnelle et des échanges avec des collaborateurs issus de grands groupes ce qui a certainement une importance dans mes propos).

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Usage du mail 

Le plus souvent le mail est destiné à un nombre minimal de 3/4 personnes.
Il peut s'agir d'une tâche à effectuer (dans un workflow de validation par exemple), d'une demande d'information, de document, ou juste informer.

Cependant, il est courant aussi que le mail serve de "parachute": "J'informe un grand nombre de personne que j'ai effectué ma tache" ce qui signifie :, "on ne peut plus rien me rapprocher, je vous ai informé..."
  
Aussi, le mail est souvent perçu comme facteur de stress. Par le volume certes, mais aussi par:
  • Le fait que finalement à chaque nouveau mail, il va être demander de devoir se positionner soit en tant que "récepteur/acteur" - le mail m'est adressé pour action - soit en tant que "récepteur/passif" - on m'informe de -
  • Que l'on considère aussi régulièrement que si l'on vous demande une information, vous devez répondre rapidement, pour ne pas dire immédiatement...
  • Qu'il est facteur d'"énervement" car souvent la 1ere réaction est "mais qu'est ce que ça va être", puis "mais pourquoi m'est il adressé ?"
  • L'obligation de devoir "construire son message"
  • Qu'il m'arrive n'importe quand... 

Le mail est devenu est un outil de communication synchrone, alors qu'il devrait rester, sauf exception, asynchrone. Il devrait permettre de délivrer une aide à la décision, et non m'informer de toutes les actions des personnes...


Usage du chat 

Le "chat" ou messagerie instantanée, plus récent en entreprise, est encore relativement limité  mais avec un usage bien précis : l'information temps réel. 
  • L'indicateur de présence de toute messagerie instantanée permet en premier lieu de connaitre la disponibilité de la personne à contacter.
  • S'il est possible d’échanger ce sera, pour obtenir une aide rapidement, pour une demande de renseignement (exemple entre service client et vendeurs) ou obtenir un document
  • Les échanges par chat sont souvent brefs, moins "structurés", et facilitent la rapidité.


Pour essayer de répondre à la question initiale, "Que gagne-t-on en concentration ou temps de réflexion ? Question d'outils ou org. travail ?"

Via la gestion de l'indicateur de présence, le chat est moins intrusif. Si bien géré - c'est à vous décider quand vous êtes disponible - il permet de de pouvoir se concentrer plus longtemps sur une tache, (si j'ai besoin de me concentrer je bloque la possibilité de me déranger). Il permet également de gagner du temps par son ton donc peut etre libère t on du temps pour de la réflexion..
Comme le souligne , Stéphane Lapeyrade @Lapeyrade , 

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Ceci est le principal "mal" du mail, son mauvais usage, et donc ce n'est pas réellement un problème d'outil... 

Il s'agit de réussir à modifier les usages dans les flux d'information, ce qui demande une certaine évolution dans l'organisation du travail.

"Quel est mon intérêt à envoyer un mail ?, est ce nécessaire ?, ai-je un autre moyen ?..." et ensuite d'utiliser l'outil correspondant à mon usage.

Généralement, la messagerie instantanée à une meilleure image que le mail en entreprise. C'est aussi un des premiers usages issus de la vie privée qui est entré dans l'entreprise....


Et le réseau social d'entreprise ?

Un réseau social d'entreprise permettra au fur et à mesure de la maturité des usages de limiter le nombre de mail et une partie de ses mauvais usages.

  • La volumétrie liée "au parachute" devrait diminuer car l'information transmise dans une communauté aura le même effet, 
  • Les mails concernant l’échange de documents et de validation également. 
  • Les notifications augmentant le volume du mail au début diminueront progressivement, par une meilleure gestion. En effet, je n'aurai pas le même volume régulièrement. Les alertes seront gérées par rapport à l'importance apportée à telle information dans mon flux de travail et correspondront donc à une activité : "Je m'abonne à un suivi de document car il m'est essentiel dans mes taches du moment". Cela devrait aussi diminuer une partie du"stress" car "je sais pourquoi je reçois cette information".
D'un autre coté, certains éditeurs proposent aujourd'hui de lier le micro blogging d'un RSE au mail permettant les échanges entre l'un et l'autre. Cela vient en partie du fait
  • que c'est l'outil le plus accessible en mobilité
  • que les utilisateurs ont encore une trop grande "dépendance" au mail  notamment par le fait  -, et la seule cure "de désintoxication" possible sera de réussir à faire adopter de nouveaux usages. 
Bien sur cela nécessite du temps d'apprentissage et des évolutions dans l'ergonomie des outils.   

Concernant la messagerie instantanée, il me semble que l'usage pourrait au contraire se développer. 
  • Tout d'abord, il existe des fonctionnalités indiquant la disponibilité d'une personne dans son profil et pouvoir donc échanger directement avec elle.
  • Ensuite, un des intérêt des RSE est de pouvoir lier les personnes entre elles. Si via les RSE je peux identifier plusieurs personnes pouvant me renseigner, j'aurai plusieurs contacts pour me donner l'information recherchée et avec qui je pourrai entrer en contact directement. 

Le mail, la messagerie instantanée, les RSE sont aujourd’hui des outils complémentaires, correspondant chacun à des usages spécifiques, à des "rythmes" différents mais aussi à l'évolution de la culture de l'entreprise.


Quelles sont vos expériences, avez vous le même ressenti, un autre avis ?  

                    

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