20 juin 2013

Le Community Manager : Son profil, Ses outils, Ses métriques



The Community Roundtable (@TheCR) vient de publier son étude annuelle: "2013 SOCM : The Value of Community Management".

L'étude porte sur 40 entreprises, majoritairement des secteurs des Hautes Technologies, Télécoms et des Softwares (l'analyse prend en compte le travail fait par le The CR avec 90 organisations) 
Ces secteurs sont en avance sur l'adoption de ces nouvelles pratiques ce qui un impact sur les résultats de l'étude. Ainsi dans son panel, 43% des entreprises sont intégralement connectés (interne et externe) contre 10% des entreprises interrogées par Mc Kinsey en 2013 (mais un panel de prés de 4000 entreprises). Il est donc préférable de prendre l'ensemble des chiffres avec un peu de recul. 

Cette étude fait aussi le distinguo entre la moyenne du panel étudié et les "Best In Class" du panel (définies comme les organisations mesurant la valeur, l'apport du CM).

Le terme de Community Manager (CM) est ici considéré principalement comme le CM "orienté externe" (plutôt que l'animateur de communauté interne)


Le profil du Community Manager

  • Son expérience  
8 ans d'expérience et 3 années en tant que CM

  • Ses compétences
Ce ne sont pas ses compétences techniques qui sont primordiales, mais son engagement et ses qualité humaines qui sont essentiels.

Les  4 compétences à prendre en compte dans le recrutement d'un CM seraient :
Compétences liées aux qualités humaines (écoute, échange, relationnel...)
Capacité de créer du contenu
Capacité d'assimiler la stratégie et des orientations business
Compétences techniques (qui sont bien loin derrière)

Sur ces compétences, voila également ce qui c'est tweetet lors d'un tweetchat #commbuildt


  • Son rôle 
Le rôle principal du CM est de créer le lien entre des acteurs afin de faire disparaître les frontières existantes dans l'organisations et avec le monde externe.  
Les entreprises les plus matures sont celles où les relations entre le CM et les divers départements sont les plus actives car ce sont les organisations qui sont le plus "totalement connectées"  donnant la possibilité au flux d'information de devenir transversal.

  • Salaire moyen :
65 778 $ mais avec une disparité entre les petites (58 000 $) et les grandes entreprises (70 000 $).



Les outils d'animation et de gestion du CM

Le Community Manager pour faire vivre sa communauté va utiliser aussi bien des outils d'animation que des outils de gestion en "back office". 

  • Outils d'animation des CM :
Les supports d'animation sont multiples, mais il faut constater les divers canaux utilisés aussi bien les traditionnels (mail, newsletters), que des canaux plus sociaux comme la promotion des membres ou  des webinars,  mais aussi avec des rencontres IRL.
Les entreprises du panel diversifient les échanges et les lieux avec les membres.

  • Gestion "Back office"
En "back office", le CM a bien sur un travail important.
47% des organisations du panel se sont dotées d' un "Community Playbook" afin de donner au CM "les armes et outils" pour gérer sa/ses communautés.
Ce "guide du Community Manager" regroupe les bonnes pratiques, les règles de modération, la gouvernance, les métriques...

La présence d'un guide du CM dans les organisations semblent représentatifs du niveau de maturité, celui ci étant présent dans 67% des cas des entreprises les plus avancées (vs 47% du panel).


Indicateurs suivis par les CM et ratio d'activité

Les indicateurs sont de 2 types : 
  •  Volume : membres, publications, commentaires...
  •  Valeur générée : gain de temps de résolution, revenu créé, apport aux consommateurs... 


Plus la maturité est forte, plus les mesures liées à la valeur créée sont prises en compte, analysées et suivies. Les indicateurs de volumétrie liés à l'activité des communautés restent prédominants cependant.

De ces indicateurs, le CM est capable d'identifier et de chiffrer les 3 grands types de membres : les lecteurs/ les contributeurs / les créateurs de contenu.
Traditionnellement ce ratio est estimé à 90/9/1 (90% de lecteurs, 9 % de contributeurs, 1 % de créateurs de contenus)

L'étude met en avant des ratios bien différents : .
Les entreprises du panel atteignent des taux de 55/30/15, les meilleures atteignent même un ratio  17/57/26 (souvent un ratio lié a des communautés internes).


Points à retenir 

Sur le CM :

  • Les coméptences du CM sont plus humaines que techniques
  • Un travail de longue haleine est nécessaire particulièrement dans les grandes organisations
  • Des pratiques et des process qui sont en train de se standardiser
  • La règle du 90/1/9 est un mythe
  • Le rôle du CM est essentiel mais ne garantié pas la reussite.
  • La fonction de "CM externe" est dans 22 % du panel externalisé
  • 10% du panel externalise la fonction de CM interne

Sur les entreprises :

Même sur ce panel qui semble déjà avancé par rapport aux autres entreprises, on distingue de forte écarts entre les "Best In Class" et la moyenne du 
panel. En effet les entreprises les plus matures :
  • Mettent plus de ressources ce qui est élément déterminant
  • Ont des CM avec une expérience plus importante et des bonnes pratiques qui se définissent
  • Ont un CM qui crée des liens à travers un nombre important de départements
  • Mesurent les gains business et non uniquement l'activité
  • Sont plus à l’écoute des membres des communautés (utilisation de sondage, webinar...)
  • Ont un ratio d'activité inversé où les lecteurs sont en minorité



Je vous recommande ce rapport pour qualité du contenu mais aussi pour l'interactivité avec diverses sources multimédia. Bonne lecture et venez partager vos ressentis.






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