16 avr. 2013

Social Business : le triptyque Efforts, Temps, Bénéfices

La question des bénéfices liés à la mise en place d'un RSE et plus largement la difficulté de "transformer" les entreprises suite à la parution de Gartner qui annonce que "seul 10% des projets RSE réussissent" a fait couler de l'encre la semaine dernière, comme le précisait Stéphane Morrichini (@smorrichini) dans "Réseau social d'entreprise: rétropédalage de Gartner"



Ces projets de transformation dépendent notamment de l’implication des  3 grandes « strates » internes à l’entreprise (le triptyque : Collaborateurs / Middle management / Top management).

Si le Top management semble convaincu de l’apport de ces technologies, 90% selon Mc Kinsey, le middle management est plus perplexe, et les collaborateurs le sont tout autant.
Le niveau d’implication de ces acteurs sont différents, les moyens de motivations sont divers, les buts sont, malheureusement, peu alignés surtout dans la période économique actuelle.

Pour tous les acteurs, la question finale reste par contre identique : quels bénéfices puis je en obtenir ?  #WIIFM - What’s in it for me ?

Top Management : Quels bénéfices pour l’entreprise et notamment quel bénéfice économique ?

Middle management : Comment cela peut il m’aider tous les jours dans mon rôle de manager ?, moi qui suit situé entre des collaborateurs qui vont avoir de nouvelles attentes et une direction qui me donne pas les moyens d’exécuter, et qu’est ce que l’on attend de moi ?

Le collaborateur : A quoi cela va me servir dans mon activité ?, Pourquoi me demande t on encore de nouveaux efforts alors que je verrai jamais les bénéfices personnellement ?.

A cette question est lié le temps de retour sur investissement de chacun des acteurs.

Une des difficultés tient à lier la rapidité des bénéfices non attendus mais visibles pour les acteurs, par rapport aux efforts demandés :le « ROE individuel » (Retour sur Effort). En effet, la courbe efforts/temps n’est pas la même pour les divers acteurs.

L’entreprise sait que la durée avant l apparition de réels bénéfices sera longue (4/5 ans en moyenne selon le modèle du Community Roundtable) et c’est en cela que l’investissement est important. Mais un investissement de 5 ans est ce un investissement particulièrement important pour les grandes structures ?  Il s’agit donc d’un ROI à moyen terme,qui n'est pas exceptionnel pour les organisations, pendant lequel les pratiques collaboratives et sociales se développeront.

Pour le middle management la question est plus délicate : il va devoir s’adapter à ces nouveaux usages et idéalement être moteur. Il va devenir un des acteurs du changement sans savoir réellement qu’elles en sont les issues et quelles seront les conséquences pour lui. Il peut en devenir un frein car peu de vision lui sont données  (seulement 1/3 des cadres pensent que les organisations vont évoluer selon Mc Kinsey).
Cependant, il a conscience que son bénéfice ne sera pas immédiat, mais pourra accepter que ses efforts soient immédiats.

Il en est autrement du collaborateur. Entre des taches quotidiennes qui ne le sont plus réellement, les changements d’organisation, les nouveaux outils miracles… , il se demande ce qu’on lui demande encore. Contrairement aux autres acteurs, les attentes en termes de bénéfices  sont à court terme pour l’utilisateur et doivent être surtout concrets !
Lui permettre de poser des commentaires, de pouvoir échanger avec d’autres lui semblent intéressants car l’homme est par nature social.
Mais le collaborateur  voit :
1. Un effort très importants : car le changement n’est pas une volonté pour tous et que cet effort sera dans la plupart des cas en plus de son activité quotidienne,
2. Qu on va lui demander d’être plus productif et que les bénéfices seront pour l’entreprise et non pour lui.

Et si la motivation financière répondait à ces bénéfices immédiats ?

Les théories de management mettent en avant le fait que la motivation financière (comme toute motivation extrinsèque)  est mauvaise à long terme. La tentation des entreprises est souvent de considérer le 1er niveau de motivation de Maslow comme acquis pour tous les employés, ce qui n’est pas « forcement »   le cas aujourd’hui.  

Mais pourquoi ne pas installer un système de valorisation financière pendant les phases d’efforts (court terme) afin de mettre en parallèle et sur une même échelle de temps les efforts et les bénéfices concrets.  L’investissement et l’activité « social » du collaborateur sera/devra un jour ou l’autre faire parti de ses objectifs et donc conduira à un pourcentage de sa rémunération et de ses possibles évolutions dans l’organisation.

C’est le cas de diverses entreprises (comme Cetelem Espagne) qui dès les phases de pilotes ont mis en place un système de rémunération basée sur l’activité sociale, il s'agit plus précisément d'une part sur  le variable. 

Il ne s’agit pas d’en faire un système permanent, mais juste de permettre de motiver  temporairement  des acteurs en attendant que les pratiques sociales, les changements organisationnels soient visibles pour tous, et que les bénéfices promis par l’entreprise et attendus par le collaborateur soient effectifs.


Dis autrement, et moins brutalement, il s'agira de passer de facteurs de motivations extrinsèques à des facteurs de motivations intrinsèques en prenant en compte l'ensemble des sources d'influences.


Les 6 sources d'influence
Source : John Stepper

Mettre en perspective, les efforts, les bénéfices attendus par les divers acteurs et le temps nécessaire pour mettre en place ces bénéfices doit faire parti du plan de route de la transformation de l’organisation.



2 avr. 2013

Social Business : Aprés les difficultés, les gains.


La dernière étude de McKinsey « Evolution of the networked enterprise » fait suite aux précédentes publications et dresse un bilan de l’année 2012 sur l’utilisation et les bénéfices des technologies sociales pour l’entreprise.
L’enquête porte sur 3 542 organisations.


Quelle utilisation des technologies sociales ?

  • 83% des répondants utilisent au moins un une technologie social
  • 65 % des organisations proposent un accès à l'outil social en mode nomade…
  •  … et 48% des employés de ces organisations ont un accès mobile. 


Un des faits marquant de l'étude est le développement de l’acquisition de ces outils.
  • Plus de la moitié des répondants sont connectés soit en interne / soit en externe, soit les 2.
  • 10% des répondants sont « totalement connectés » (connection des flux externes et des flux internes) contre 3% en 2011.  







Quels outils et fonctionnalités adoptés?





Légère surprise en lisant le tableau des technologies « sociales » existantes avec notamment la forte apparition de l’usage des visio conference à distance et de co création documentaire.  
Les fonctionnalités sociales sont quand elle en « bas de tableau » avec le micro blogging (flux d’activité), le tagging et le rating.
Je reste donc perplexe sur les usages sociaux qui semblent moins pratiqués que les usages collaboratifs...



Quelles peurs ?

Les peurs restent principalement les mêmes que celles évoquées dans les diverses études.
  •  Fuite d’information
  • Propriété intellectuel
  • Perte de productivité

L’élément optimiste est que pour 60% des interviewés, les bénéfices prévalent sur ces peurs.



Quels bénéfices ?
  •  90 % de ces dirigeants disent que ces outils ont apportés des bénéfices aussi bien internes qu’externes pour l'organisation.
  • Les gains sont très importants lorsque l’entreprise est totalement connectée.

Mais les bénéfices sont durs à obtenir même après la première vague d'"adoption" et des barrières (silos) sont toujours présentes dans les entreprises limitant les effets bénéfiques.






Les retours montrent des gains très orientés business. Les diverses réduction de coût (en terme de déplacement et de communication) sont fortement mis en avant comme des gains de 30% de productivité sur les échanges de communications entre employés.
Ces bénéfices sont en cohésion avec les pratiques collaboratives développées. La visio conférence et le partage documentaire sont en effet, des outils permettant de réduire les coûts liés aux échanges dans l’entreprise.
Ces arguments sont d’ailleurs des éléments qui avaient mis en avant lors de la mise en place des plateformes collaboratives « de première génération ».




L’étude met en avant le fait que plus les entreprises seraient capables de maîtriser diverses technologiques sociales (plus de 6) et l’accès mobile, plus les bénéfices et les réductions de coûts liés sont importants :
  • Contribution à hauteur de 32% sur l'augmentation du CA;  
  • Contribution à hauteur de 26% sur la réduction des coûts.

Principales évolutions 2011/2012

   n = 4 261 en 2011
   n = 3 542 en 2012






Conclusion :

  • Evolution de l'adoption des technologies sociales à un rythme plus important que l'évolution du mode de management des organisations même si  nombre de plus en plus important des entreprises ont modifiées la façon de manager (et 30% des répondants pensent que les organisations vont évoluer afin de favoriser ces nouveaux usages) ; 

  • L’adoption demande du temps et doit être plus accès sur le management et le fonctionnement de l’organisation que sur les technologies ;

  • L'ensemble des technologies ne sont pas comprises par tous les acteurs (l'analytique est un sujet non compris par 50% des interviewés);

  • Favoriser l'adoption via un accès mobile. Les plateformes doivent être accessibles ATAWAD« Any time, Anywhere, Any Device";

  • Les bénéfices sont à moyen terme mais sont réels et concernent aussi bien la réduction de coûts que le développement du CA

Selon vous, au vu de ces éléments, avons nous atteint un certain stade de maturité ?